ENVÍO Y DEVOLUCIONES

ENVÍOS DE PEDIDOS

El proceso de envío consta de tres partes a tener en cuenta:

Validación de pago.
Recepción y revisión del producto en bodegas.
Empaque para envío.

Los tiempos de entrega son:

Para Bogotá se entregará el mismo día siempre y cuando la compra sea realizada de lunes a viernes antes de las 3 pm y las entregas se realizan en la franja horaria de 4pm a 8pm. Si la compra es realizada después de las 3 pm de lunes a viernes, sábado, domingo y festivo las entregas se programan para el siguiente día hábil.
Ciudades principales en Colombia de 1 a 3 días hábiles (Se consideran días hábiles: lunes; martes; miércoles; jueves y viernes. No se consideran días hábiles: sábados; domingos y festivos.)
Ciudades secundarias en Colombia de 4 a 7 días hábiles (Se consideran días hábiles: lunes; martes; miércoles; jueves y viernes. No se consideran días hábiles: sábados; domingos y festivos.)

Una vez el pedido es enviado y la guía queda activa, se generara el envío automático de un mensaje al correo electrónico registrado en el pedido con todos los datos para realizar el seguimiento.

Si no recibes el mensaje puedes comunicarte por WhatsApp al +57 319 262 21 62; a la línea 601 607 33 55 EXT 115 o al correo tienda@santana.co

DEVOLUCIONES

PRODUCTOS:

1.1 Tallas:

El Cliente debe revisar muy bien las indicaciones informadas en el Portal y en caso de alguna duda puede solicitar la información que considere necesaria a través del Chat, por vía telefónica o mediante correo electrónico. Asimismo el Cliente debe tener en cuenta que en el caso en que los productos no le queden de acuerdo con la talla que escogió puede solicitar el cambio por una talla diferente conforme se establece más adelante.

1.2. Inventarios:

El Cliente del portal web www.santana.co declara entender y aceptar que entre el momento en que realiza la selección del producto y el momento en el que efectivamente se realiza la aceptación de la transacción por parte de la respectiva entidad financiera, el producto seleccionado se puede agotar, razón por la cual SANTANA queda facultado para devolver la transacción y en consecuencia devolver el dinero pagado por el producto agotado, en caso en que dicha situación se presente. En razón de lo anterior procederá a informar dicha situación al Cliente del portal dentro de los dos (2) días hábiles siguientes al momento en que se generó la compra, sin que la misma genere ningún tipo de responsabilidad para SANTANA, ni la facultad de solicitar indemnización de perjuicios por parte del Cliente.

1.3 Precios:

Todos los precios en el Portal están expresados en pesos colombianos y corresponden al precio unitario de cada producto, no incluyen gastos adicionales de envío, ni ningún otro gasto adicional.

1.3.1. Precios Tachados:

Cuando en el Portal se muestre un precio tachado y en su lugar se indique otro precio de venta, dicho precio tachado corresponde al precio que anteriormente tenía el producto, y el precio que no se encuentra tachado corresponde al nuevo precio que debe pagar el Cliente. Siempre el precio tachado será superior al nuevo ofrecido por SANTANA, y en caso en que así no lo sea el Cliente solamente estará obligado a pagar el que resulte ser menor entre ambos precios indicados. Se deja publicado el precio tachado para que el Cliente evidencie la disminución del precio inicial de venta de los productos que realizó SANTANA a su mera libertad.

1.3.2. En el Portal existe una herramienta que agrupa los productos que se encuentran disponibles en diferentes colores, sin embargo solamente se muestra el precio del producto que se ve y describe en la primera imagen. En razón a lo anterior el usuario y/o Cliente declara entender y aceptar que el precio de los productos puede cambiar dependiendo el color que escoja.

1.4. Entrega:

La entrega de los productos se realizará en la dirección indicada por el Cliente y a la persona que este designe, incluyendo los porteros del respectivo edificio. Lo anterior sin perjuicio que el Cliente verifique los productos adquiridos y en el evento en que estos no correspondan a lo esperado o sean diferentes a los adquiridos pueda comunicarse con el área de servicio al cliente de SANTANA para realizar su devolución o cambio.

DERECHO DE RETRACTO:

Dentro de los productos que comercializa SANTANA se encuentran bienes de uso personal tales como ropa interior, para los cuales según la normativa vigente, no opera el derecho de retracto.

Para el resto de los productos comercializados en el Portal, los Clientes tienen treinta (30) días calendario después de la entrega de su pedido para solicitar la devolución de los productos entregados y en consecuencia su respectiva devolución del dinero o solicitar a SANTANA en el caso en que así lo decida la entrega de un bono por el valor de los productos que quiere devolver.

Para que el Cliente pueda ejercer el derecho de retracto deberá devolver el producto en las mismas condiciones que lo recibió, nuevo, sin daños o deterioro, sin uso, sin desgaste, sin suciedad, con todas las etiquetas y empaques originales, en un plazo máximo de treinta (30) días calendarios posteriores a la fecha de entrega del mismo. Sí el producto a devolver fue pagado con tarjeta débito se reembolsará la totalidad del dinero efectivamente pagado a la cuenta de ahorros que nos informe mediante transferencia bancaria, si el pago se realizó con tarjeta de crédito se solicitará la devolución al emisor de la tarjeta para que el cliente reciba ese dinero descontado en su extracto de la tarjeta, y si el pago se realizó contra-entrega el Cliente deberá informar la cuenta bancaria a la cual se realizará tal reembolso. En el evento en que el Cliente no cuente con una cuenta bancaria, SANTANA realizará el reembolso a través de Efecty. La devolución del dinero por transferencia bancaria o a través de Efecty se realizará dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que SANTANA reciba los productos devueltos en su bodega y que informe que los mismos se encuentran en las mismas condiciones en las que se entregaron al Cliente, que el derecho de retracto se ejerció en el término indicado en los presentes Términos y Condiciones y en la ley para ello y que en consecuencia acepte el retracto. En el caso de devoluciones de dinero para compras con tarjeta de crédito los tiempos de reversión dependen directamente del banco emisor de la tarjeta pero SANTANA tramitará dicha devolución dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que SANTANA reciba los productos devueltos en su bodega y que informe que los mismos se encuentran en las mismas condiciones en las que se entregaron al Cliente, que el derecho de retracto se ejerció en el término indicado en los presentes Términos y Condiciones y en la ley para ello y que en consecuencia acepte el retracto. En caso en que el Cliente decida solicitar la entrega de un bono por el valor de los productos sobre los cuales ejerció la devolución, el mismo será enviado a su correo a más tardar en un plazo de diez (10) días hábiles, y podrá ser utilizado desde ese momento y hasta los seis (6) meses siguientes a su recepción. En el evento de expirar el término para hacer la entrega del producto o cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, los Clientes tendrán derecho a solicitar la resolución o terminación del contrato, y obtener la devolución total de su dinero sin que haya lugar a retención o descuento alguno.

2.1. Procedimiento:

El cliente se contactará con el Call Center donde informará el ejercicio del derecho de retracto, una vez se comuniqué solicitará la opción “devolución”. Si se encuentra en la ciudad de Bogotá podrá escoger entre recolección por medio de mensajería SANTANA que tiene un costo operacional de $7.000 pesos o guía inversa a través de cualquier oficina de Servientrega habilitada para tal efecto de la ciudad. Si el Cliente se encuentra en otras ciudades de Colombia solamente podrá escoger la modalidad de devolución del producto a través de guía inversa en cualquier Servientrega del país habilitado para tal efecto, esta guía será enviada al correo electrónico indicado por el Cliente en su registro y tendrá una vigencia de ocho (8) días calendario a partir de su emisión para que el Cliente se acerque a la oficina de Servientrega de su elección con la guía impresa y proceda a enviar los productos objeto de la devolución.
El producto deberá entregarse en las mismas condiciones en que se recibió.
En caso en que la devolución sea por más de un artículo deben consolidarse en una sola caja o paquete.
Una vez se realice la entrega del producto en Servientrega el Cliente deberá conservar el comprobante firmado y sellado.
Es responsabilidad del Cliente revisar que en la guía quede el sello y/o firma del lugar donde realizo la entrega a la transportadora.

2.2. Derecho de retracto en las Promociones con Incentivos:

Además del cumplimiento de los requisitos generales para ejercer el derecho de retracto, en el evento en que SANTANA realice ofertas o promociones, entendidas como el ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o con incentivos, otorgando un producto de manera gratuita por la compra de otro, o disminuyendo el precio de ambos productos por su compra conjunta como es el caso de las ofertas “2×1” o “3×2” y similares (en adelante la “Promoción“), el consumidor deberá ejercer el derecho de retracto que trata el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 o normas complementarias, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes contados a partir de la entrega de los bienes, para generar la devolución de los mismos, la restitución de su dinero y por consiguiente la terminación del contrato de compraventa. En todo caso, para hacer efectivo el mencionado derecho en esta Promoción, el consumidor deberá devolver materialmente todos los productos adquiridos, en las mismas condiciones en que fueron recibidas por él, es decir nuevos, sin daños o deterioro, con todas las etiquetas y empaques originales. Por ningún motivo, SANTANA aceptará devoluciones parciales, es decir sobre solo uno de los productos adquiridos, en relación con el ejercicio del derecho mencionado en el aparte anterior. En relación con los descuentos otorgados en el Portal los mismos nunca serán redimibles en efectivo, cheque, devolución a la tarjeta de crédito o débito o cualquier otro medio de pago no especificado. Asimismo cuando se ejerza el derecho de retracto en las ofertas o promociones que contengan un descuento otorgado mediante un cupón, se aplicará lo dispuesto en la sección “Uso de Cupones” del título “PROMOCIONES” indicado anteriormente en los presentes Términos y Condiciones.

REVERSIÓN DEL PAGO:

En el evento en que en el pago se haya realizado con una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, SANTANA solicitará la reversión del pago a la respectiva entidad bancaria o al intermediario que provea al servicio como PayU, cuando el Cliente notifique que ha sido objeto fraude, o que corresponda a una operación no solicitada, o que el producto adquirido no sea recibido o que el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso. En los últimos dos casos el Cliente deberá devolver el producto de acuerdo al procedimiento establecido para ejercer el derecho de retracto. Para que proceda lo anterior, el Cliente deberá notificarlo al área de servicio al cliente de SANTANA dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado. Asimismo la notificación de las situaciones descritas anteriormente al área de servicio al cliente de SANTANA no lo exime de la responsabilidad que tiene de notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra.

POLÍTICA DE CAMBIOS:

La política de cambios opera en dos eventos, el primero en caso en que el cliente adquiera el producto y la talla escogida no se encuentre a su conformidad, el color o el diseño y el segundo en el caso de solicitar la garantía legal por defecto de fábrica. El cliente tiene sesenta (60) días calendario para solicitar el cambio en el evento en que sea por talla, color o referencia. En el evento de presentarse defectos en la calidad o idoneidad en los bienes adquiridos el cliente tiene noventa (90) días calendario a través de la línea de WhatsApp +57 319 262 21 62, línea telefónica 601 607 33 55 EXT 115 o al correo tienda@santana.co dentro de los plazos establecidos en el respectivo caso. producto. Para que sea procedente realizar cambios por garantía se requiere que el producto se encuentre defectuoso o sea inútil para su normal uso, que tenga deficiencias de fabricación, elaboración, en sus materiales o en caso de que no sea enteramente apto para el uso al que está destinado y que sea solicitado dentro del término de la garantía determinado para el respectivo producto. El producto debe estar sin uso, con etiquetas, en perfectas condiciones y debe tener los embalajes originales en el caso en que el defecto del bien haya podido ser detectado a primera vista, como por ejemplo cuando se trata de un color, modelo o talla distinta al solicitado. Adicionalmente, para realizar el cambio del producto el cliente deberá indicar el numero de su pedido o numero de la factura en el momento en el que se comunique. Para que proceda el cambio del producto por talla, color o referencia el mismo deberá encontrarse sin uso, con etiquetas, en perfectas condiciones y debe tener los embalajes originales.

El cliente puede solicitar la entrega de un bono por el valor de los productos sobre los cuales ejerció el cambio por talla o la garantía legal, el mismo será enviado a su correo a más tardar en un plazo de diez (10) días hábiles, y podrá ser utilizado desde ese momento y hasta los seis (6) meses siguientes a su recepción. Asimismo para solicitar la efectividad de la garantía legal el cliente debe informar el daño que tiene el producto y ponerlo a disposición de SANTANA dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que haya notificado la solicitud de la garantía. Por consiguiente el cliente es el único responsable por el envío del producto a las bodegas de SANTANA en la ciudad de Bogotá, dentro del término antes indicado y por lo anterior, en el evento en que no se haya realizado el envío al cliente de la guía inversa por parte del área de servicio al cliente de SANTANA, para que se acerque a la oficina de Servientrega de su preferencia, esto no será excusa para que el cliente cumpla con su obligación de enviar el bien a las respectivas bodegas. La reposición del producto por otro de similares características o especificaciones técnicas se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien para la reposición en las bodegas de SANTANA en la ciudad de Bogotá. En el evento en que no haya una bien de similar característica o especificaciones técnicas por el que se pueda cambiar, se aplicará lo establecido para el derecho de retracto que se menciona en uno de los puntos de estos términos y condiciones.

11.1. Procedimiento:

El Cliente deberá comunicarse a la línea de WhatsApp +57 319 262 21 62, línea telefónica 601 607 33 55 EXT 115 o al correo tienda@santana.co si se encuentra en la ciudad de Bogotá podrá escoger entre recolección por medio de mensajería SANTANA, siempre que el lugar en que se va a generar la recolección se encuentre dentro de las zonas de la ciudad donde se presta este servicio. Si el cliente se encuentra en otras ciudades de Colombia solamente podrá escoger la modalidad de cambio del producto a través de guía inversa en cualquier Servientrega del país habilitado para tal efecto. Esta guía enviada al correo electrónico o WhatsApp indicado por el cliente en su registro tendrá una vigencia de treinta (30) días calendario a partir de su emisión para que el cliente se acerque a la oficina de Servientrega de su elección y proceda a enviar los productos objeto del cambio. Si no realiza el envío en dicho término la guía enviada perderá vigencia y los gastos de envío serán asumidos por el cliente, sin perjuicio de lo anterior, el cliente deberá enviar el producto objeto de cambio a las bodegas de SANTANA ubicadas en la ciudad de Bogotá a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que haya realizado la solicitud.
El producto deberá entregarse en las mismas condiciones en que se recibió, en caso en que sea por garantía esto aplicará cuando el defecto se pueda evidenciar a simple vista.
Si el producto no se encuentra empacado y sellado en una bolsa o caja de embalaje, no se generará la recepción en las oficinas de Servientrega o por parte de la mensajería propia de SANTANA
En caso en que el cambio sea de más de un artículo deben consolidarse en una sola caja.
Una vez se realice la recolección o la entrega del producto en Servientrega el cliente deberá conservar el comprobante firmado y sellado.
Es responsabilidad del cliente revisar la cantidad de productos que envía.

GARANTÍA:

Salvo que en el Portal se indique específicamente algo distinto en relación con un producto, los productos de calzado, prendas de vestir y accesorios que allí se comercializan tendrán una garantía de noventa (90) días calendario o la ofrecida por el productor, la que sea superior, a partir de la recepción del producto por parte del Cliente. Todos los productos que se vendan en este Portal tienen una Garantía de calidad limitada por el término indicado anteriormente. Para poder hacer efectiva la Garantía esta debe cumplir a cabalidad con todas las condiciones indicadas en el aparte “POLÍTICA DE CAMBIOS” de los presentes Términos y Condiciones. SANTANA tendrá el derecho de reparar o reponer el bien, o reembolsar el dinero pagado por el producto de acuerdo al Derecho de Retracto que se menciona dentro de los presentes Términos y Condiciones. El producto reparado o su reposición por otro nuevo se enviarán al Cliente a la dirección suministrada en el registro o al lugar indicado por escrito al área de servicio al cliente de SANTANA. La reparación en caso en que se pueda efectuar, se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba el producto en las bodegas de SANTANA en la ciudad de Bogotá. En caso de que el producto no pueda ser reparado o la falla inicial persista se procederá a reponer el producto por uno idéntico o de características similares; o se generará bono o reembolso de dinero al Cliente, según lo que este decida. En ningún caso las características del producto podrán ser inferiores a las del bien que dio lugar a la garantía. Las reparaciones realizadas a los productos no tendrán ningún costo, y su transporte será asumido por SANTANA. Al cliente se le entregará un documento indicando la reparación efectuada, la fecha de solicitud de cambio del producto y la fecha en la que el consumidor hizo la entrega del mismo. Si se decide reponer el bien por otro igual o uno con características similares, el cambio se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba el producto objeto de cambio en las bodegas de SANTANA ubicadas en la ciudad de Bogotá, y el término de la garantía empieza a correr nuevamente. Para los casos de devolución de dinero SANTANA tiene hasta treinta (30) días hábiles a partir de la aceptación de la garantía para efectuar el reembolso. La aceptación de una Garantía dependerá de la categoría a la cual pertenezca el producto, a continuación se enuncian los casos en los que opera y no opera la garantía según cada categoría:

Calzado

No son motivos de Garantía: Rasgones, raspones, ruptura de materiales (cuero, sintético, textiles), así como de partes que conforman la pantufla como lo son platillas, suelas, y demás accesorios de la pantufla ocasionados por el mal uso del producto. Los cambios en el color, tonalidad y texturas que sean naturales del material del calzado. Pliegues o rugosidad ocasionadas por la flexión del empeine. Productos que ya hayan sido manipulados por zapaterías, talleres de calzado u otro tipo de terceros, así como también daños ocasionados por arreglos y limpiezas inadecuadas. Para todos los casos el Cliente deberá seguir las recomendaciones e instrucciones de empleo proporcionadas junto con el empaque o en el Portal.

Prendas de Vestir y Accesorios

Comprende Prendas de vestir, pijamas, pantalones, camisetas y todos los accesorios diferentes a bisutería tales como baberos, cobijas, guantes, gorros, bufandas, babitas, orejero y cuellero. Es indispensable tener en cuenta las instrucciones de cuidado de las prendas (lavado, secado, planchado y uso). Las prendas no deben presentar cambios o modificaciones de su estado natural para hacer efectiva la garantía así como tampoco estar deterioradas por acciones correspondientes al uso que le ha dado el Cliente. En ningún caso se acepta cambio o devolución de medias, ropa interior. Productos que ya hayan sido manipulados por talleres de ropa o accesorios u otro tipo de terceros, así como también daños ocasionados por arreglos y limpiezas inadecuadas no aplican para garantía. Para todos los casos el Cliente deberá seguir las recomendaciones e instrucciones de empleo proporcionadas junto con el empaque o en el Portal.